[독후감#3] "순간의 힘" / 칩 히스, 댄 히스

 

 

 

 

처음 이 책에 관심을 가지게 된 이유는 회사에서 2019년 SHRM 컨퍼런스에 다녀온 차장님께서 공유해준 내용 때문이다.

 

마케팅 분야에서는 친숙한 '고객 경험'에서 '직원 경험'을 연결시킨 것이 인상적이었고, 직무 몰입을 기준으로 하는 것은 HR이 미시적으로 작동할 수 밖에 없다는 이야기도 인상이 깊었다. 직원들에게 경험을 주는 설계를 통해 HR 제도를 수립하는 점은 너무나도 신선했다.

 

그래서 자세히 알고자 국내 책을 찾던 중 '경험설계' 내용을 담은 책을 찾았고, SHRM 컨퍼런스에서 말하는 내용과 동일했다. 다만 아쉬운 점은 조직 관점에서 쓴 책은 아니었다. 구체적으로 경험설계가 조직에서 어떤 식으로 이루어지는지 나온 책도 있다면 더 좋을 것 같다.

 

경험설계는 심리학 개념과 직접적으로 연결시켰다고 보면 된다. 물론 모든 HR 분야가 사람의 심리를 반영하지만, 조금 더 직접적으로 연결한 사례라고 할 수 있다. 

 

아무튼 이 책은 추천하고 싶다. HR 관점에서 굉장히 인사이트를 주는 책이다.

 

 

 

 

 

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"순간의 힘"을 읽고

 

조직행동론 전문가인 칩 히스(Chip Heath)와 리더십 멘토 일을 하고 있는 댄 히스(Dan Heath)가 함께 쓴 책으로 '경험 설계'에 대해 쓴 책이다. 삶을 바꾸는 결정적인 순간이 있고, 당연히 이 순간을 회사에서도 만들 수 있다는 것이다. 그러므로 그 순간을 단지 기다리는 것이 아니라, 의도적으로 만들어내고 포착해야 한다고 말한다.

 

"만일 전 세계 모든 회사들이 새 직원들에게
평생 기억에 남을 출근 첫날의 경험을 선사한다면 어떨까?"
순간의 힘, p293

- 기업 성장의 비밀, 'CX(Customer Experience)'

 

6월 20일 서울시 양재동 엘타워에서 열린 '2019 디지털마케팅&고객경험(CX) 전략' 컨퍼런스의 핵심 내용은 바로 "고객경험 제공을 어떻게 하느냐"이다. 이는 마케팅 분야에서 활용하는 전략으로 기업, 제품, 서비스 등 기업의 활동에서 고객의 경험을 전략적으로 관리하는 방법이다. 생산자 중심에서 소비자 중심으로 바뀐 구조에서 고객 만족은 곧 기업의 성장으로 이어질 수 있기 때문에 많은 기업들이 어떻게 고객에게 차별화된 경험을 제공할 것인가 고민하고 있다.

 

고객 경험을 어떻게 제공할지 고민하던 와중에 나온 핵심 성공 요인 중 하나가 '직원'이다. 왜냐하면 결국 고객 경험은 직원이 어떻게 고객을 대하느냐에서 나오기 때문이다. 고객 접점에 있는 직원이든 아니든 직원의 활동은 고객에게 영향을 끼치게 되어 있다. 직원이 고객 경험 성공에 가장 중요한 요인 중 하나로 주목받기 시작했다. 즉, 직원을 어떻게 관리하느냐가 중요해졌다.

 

- 직원의 경험에서 시작하는 'EX(Employee Experience)'

직원 관리에 대한 인식은 'EH>EN>EX' 순으로 변화되어 왔다.

 

 

[그림1] EH, EN, EX

 

 

EH는 "일은 곧 삶이다."라는 인식으로 일을 삶보다 더 중시하였으며, 업무가 곧 전부라는 점이 강조되었다. 이는 직원들의 스트레스를 초래했으며, 처음에는 효과적인 듯 보였으나 곧 생산성 저하라는 결과를 가져왔다. 이로 인해 "일과 삶은 대등하다"라는 EN이 나왔다. 대부분 현재에도 가지고 있는 관점으로 직무 몰입을 상당히 중시 여긴다. 회사에 있는 시간 동안 일에 집중할 수 있도록 하는 것이다. 이 경우 HR 제도가 미시적인 시각에서만 이루어지고, 몰입을 어떻게 증진시킬 것인가 하는 관점에서 마지막으로 최근 부상하기 시작한 EX이다. "일은 삶의 일부"로 직장에서도 새로운 경험을 선사해야 한다는 관점이다. 이 경우 HR 관점에서 생애 주기별로 직원들의 어떤 경험을 제공할 지 전략적으로 접근한다.

 

그리고 새로운 경험을 선사하기 위해서는 바로 'MOI(Moment of Impact)'라는 개념을 알아야 하는데, 이 개념에 대한 내용이 바로 책에서 주로 다루는 내용이다.

 

- 직원들에게 계속해서 기억되는 순간의 힘, 'MOI(Moments of Impact)'

 

오래도록 기억되는 순간을 만드는 요소를 보기에 앞서 2가지 법칙에 대해 알아야 한다. 일종의 시점과 관련된 법칙으로 '절정-대미 법칙', '전환점(경계점)의 원리'가 그것이다.

 

절정-대미의 법칙은, 최고 또는 최악의 순간과 마지막 순간이 더 기억에 남는다는 점이다. 즉, 마지막에 좋은 느낌을 어떻게 주느냐가 좋은 경험으로 만드는 핵심 요인이다. 또한 전환점(경계점)의 원리는 앞서 언급한 대미의 법칙과 더불어 시작의 요소도 함께 추가된 원리라 보면 된다. 전환점에서는 항상 시작과 마지막의 의미가 모두 포함되기 때문이다. 그러므로 이 시점도 굉장히 기억되기 쉬운 순간이다.

 

 

 

 

그러므로 이 2가지 법칙을 기반으로 MOI의 요소를 담는다면, 사람들에게 당연히 기억될 수 밖에 없다.

 

결정적인 순간을 창조하는 4가지 요소는 '고양(Elevation)', '통찰(Insight)', '긍지(Pride)', '교감(Connection)'이다.

 

첫째, 고양의 순간은 평범한 일상 속에서 감정이 고조되는 경험을 말한다. 즐거움, 행복, 의욕 등을 느끼게 해주는 순간으로 이는 절정의 순간이다. 절정의 순간을 위해서 사람들은 기꺼이 고통을 감내하려고 한다. 그렇기 때문에 절정의 순간을 만드는 것은 중요하며, 이를 만들기 위한 몇 가지 방법이 있다.

먼저 감각적인 매력을 증폭시키는 방법이 있다. 이는 현실이 발산하는 '음량을 높인다'라는 뜻으로, 더 좋게 보이게 하거나, 더 맛있게 하거나, 더 좋게 들리게 하거나 등 기분 좋게 느끼게 하는 것이다. 그렇다고 해서 돈을 많이 써야 한다는 것은 아니다. 금전보다는 의미에 중점을 두는 것이 더 효과적이다.

 

그 다음은 위험보상을 높이는 방법이다. 생산적이고 건설적인 압력이 있는 것으로, 중요한 순간을 앞두고 느끼는 부담감이다. 그리고 중요한 순간이 성공적으로 지나면, 보상이 이어진다(돈, 명예 등).

 

마지막으로 각본을 깨뜨리는 것이다. 무언가 확실할 때는 편안함을 느끼기는 하지만, 인상적이지는 않다. 예측하지 못한 변화는 곧 절정의 순간을 선사해준다. 실제로 많은 사람들이 젊은 시절을 가장 많이 기억하는 이유는 바로 새로움이 많기 때문이다.

 

보통 고양의 순간은 3가지 방법 중 2가지 이상이 조합이 되었을 때 형성된다. 다만 현실에서 이 순간이 설계되기 어려운 이유는 바로 의무가 아니기 때문이다. 그렇기에 절정의 순간을 이끌어내기 위해서는 결심과 의지가 필요하다.

 

둘째, 통찰의 순간은 깨달음과 변화를 촉구하는 순간이다. 작고 소소한 깨달음일수도 있고, 깊은 의미의 깨달음일 수도 있다. 대부분은 사실 우연히 발생하는 것처럼 보이고 실제로 그렇기도 하다. 그래도 이 순간을 창조하는 방법에는 2가지가 있다.

'진실에 걸려 넘어지기'는 단지 사실만을 전달하는 것이 아닌 진실의 실체화라고 의미한다. 단순히 사실만을 말하는 것은 전혀 사람들에게 통찰을 주지 못한다. 이를 위해서는 명확한 통찰, 짧은 시간, 자발적 발견 등이 필요하다. 명확하게 어떤 사실을 알려주고 싶은 지 아는 것이 필요하다. 그리고 이를 한 순간에 깨닫게 해주어야 한다. 무엇보다도 이 과정은 자발적으로 이루어져야만 한다. 예를 들면, 서로 연결되지 않았던 사실들이, 한 순간의 경험을 통해 전체적 패턴을 형성하며 연결되는 실체화가 되는 것이다.

 

그리고 새로운 상황에도 과감히 노출하는 '자신을 확장하기' 해야 한다. 실패할 위험이 있는 새로운 상황은 통찰의 순간을 가져온다. 그러므로 보호하고 격리하기 보다는, 위험에 일부러 노출시키는 것도 필요하다. 다만, 이 과정이 성공을 보장하지는 않지만, 배움을 보장한다.

 

셋째, 자부심이 느껴지는 긍지의 순간이다. 이 순간에는 개개인이 지닌 최선의 모습이 드러난다. 사실 긍지의 순간은 성취와 많은 연관성이 있는데, 3가지 원칙이 있다. 타인의 인정, 중요한 이정표 늘리기, 용기 내는 연습이 그것이다. 

 

타인의 인정은 긍지의 순간에서 가장 중요하다. 실제로 직원들이 가장 많이 그만두는 이유는 인정이 없기 때문이다. 그렇다고 해서 형식적인 포상 등은 오히려 악효과를 초래한다. 시스템보다는 인간적인 요소를 활용해야 한다.

 

그리고 긍지의 순간을 늘리기 위해 목표를 설정해야 한다(이정표 늘리기). 과정 가운데 곳곳에 '결승점'을 세운다고 생각하면 된다. 최종 목표는 책임감 부여에 좋지만, 목표 중간마다 이정표를 세우면 동기부여가 확실히 될 수 있다. 그러므로 사실 조직에서도 애매한 지시보다는 의미 있는 이정표를 세우는 것이 중요하다.

 

용기 내는 연습이 필요한 이유는 바로 용기를 내는 순간 긍지를 느끼기 때문이다. 대부분 우리는 무엇이 옳은지는 알지만, 어떻게 행동해야 하는지는 잘 모른다. 그렇기에 사전에 이를 연습해야 한다. 그래야 그 순간에 용기를 내고 옳은 행동을 할 수 있기 때문이다. 그리고 이는 무엇보다도 다른 사람에게도 영향을 준다(일종의 전염).

 

넷째, 서로 연결되어 있다고 느끼는 교감의 순간이다. 이를 위해서는 함께 공유할 수 있는 의미를 창조해야 하며, 이에는 '동기화 순간 창조', '함께 고난 겪기', '의미에 연결하기' 등 3가지 전략이 있다.

 

먼저 함께라는 순간을 창조할 필요가 있다. 예를 들면, 다 같은 장소에 모여 같은 팀원이라는 점을 공유하는 것도 한 방법이 될 수 있다. 또한 집단이 다 함께 고난을 겪으면 유대감이 쌓이게 된다. 아이러니 하지만 고통을 함께 공유하는 것은 집단 내 구성원을 결속시키는 사회적 기술 중 하나라고도 주장되고 있다. 마지막으로 현재 하는 일을 의미와 연결하면 사명감이 더욱 고취되며, 같은 일을 하는 동료에게 더 교감을 느끼게 된다. 같은 사명감을 느끼는 사람이기 때문이다.

 

위 4가지 요소를 다 포함할 필요는 없다. 하지만, 각 요소들을 적절히 포함시킨다면 의도적으로 결정적인 순간을 만드는 것은 가능하다. 무엇보다도 경험은 사람을 변화시킬 수 있다. 그렇기에 결정적 순간을 창조하기 위해서 다분히 노력해야만 한다.